Van een bezoeker een klant maken

Maak van een bezoeker een klantHet succes van een webshop is meetbaar aan de hand van het aantal bezoekers dat een een aankoop doet. In vaktaal wordt het proces van bezoeker naar klant ‘conversie’ genoemd. Er zijn verschillende typen van conversie en verschillende manieren om deze te realiseren.Het voert te ver om hier op alle vormen en methoden in te gaan. Wij helpen u echter graag op weg met onderstaand stappen plan om van een bezoeker uiteindelijk een terugkerende klant te maken.

Stap 1: Maak van een bezoeker een klant

Duidelijkheid

De gemiddelde bezoeker van een website spendeert niet meer dan 7 seconden op uw homepage. Het is dus van belang dat u binnen die zeer korte tijd duidelijk maakt wat u verkoopt en waarom de bezoeker dat bij u moet kopen. Een duidelijke homepage is dus van essentieel belang. Kijk kritisch naar uw website en vraag anderen om commentaar. Is het duidelijk wat ik verkoop, wat het kost, wat de voordelen zijn? U kunt hier direct de conversie stimuleren door een of meerdere aanbiedingen groot en duidelijk te plaatsen. Wees ook niet te bescheiden met acties en kortingen. Als u nu investeert om van die eerste bezoeker een tevreden klant te maken betaalt zich dit op de lange termijn ruimschoots terug.

Unique Selling Points (USP’s)

Een zogenaamd Unique Selling Point (of kortweg USP) is datgene wat u onderscheidt van de rest. Bent u goedkoper, biedt u gratis verzending, biedt u een uniek assortiment? Er zijn vermoedelijk tal van redenen te bedenken waarom u beter bent dan de concurrent. Communiceer deze duidelijk en ondubbelzinnig op uw homepage. Op deze manier geeft u de bezoeker een reden om klant te worden. Voorbeelden van USP’s zijn: ‘voor 21:00 uur besteld, morgen in huis’, ‘Boven de € 20,00 geen verzendkosten’, ‘Nu alleen bij ons te verkrijgen!’, etc.

Google Analytics

Hoeveel bezoekers trekt uw webshop? Hoe belanden bezoekers op uw webshop? Via welke zoektermen komen ze bij u terecht? Hoe lang spenderen zij op welke pagina? Via welke pagina verlaten ze weer de shop? Dit is allemaal zeer waardevolle informatie die u kan helpen om uw zogenaamde conversieratio (hoeveel bezoekers worden uiteindelijk klant) te verhogen. In veel webshoppakketten is een koppeling met Google Analytics mogelijk. Deze informatie kan u helpen bij het maken van een conversiepad: via welke route maak ik van een bezoeker een klant.

Stap 2: Van klant naar tevreden klant

Bezoekers die via uw webshop een aankoop doen zijn nog niet meteen tevreden klanten. We kunnen vaststellen dat ze hebben gevonden wat ze zoeken en ze hebben genoeg vertrouwen in uw webshop om over te gaan tot een aankoop. So far so good. De vraag of ze ook tot de groep tevreden klanten gaan behoren zal afhangen van een aantal zaken: levert u de producten binnen de beloofde termijn? Voldoen de producten aan de verwachtingen die de klant ervan heeft? Heeft u goed en snel gereageerd op een eventuele vraag of klacht en deze naar behoren afgehandeld? Heeft u moeite gedaan om de klant terug te laten keren naar uw webshop? Om van uw klanten tevreden klanten te maken moet u een aantal eigenschappen van uw webshop scherp in de gaten houden. Hieronder stippen wij er vier aan.

Betrouwbaarheid

Zeker in de digitale retail is betrouwbaarheid de eerste eigenschap waar klanten op selecteren. Doe er dus alles aan om uw betrouwbaarheid uit te dragen. Zorg dat contactgegevens goed zijn ingevuld en makkelijk te vinden zijn. Zaken als BTW-nummer en kvk-gegevens verhogen ook de betrouwbare uitstraling van uw website. Een vast telefoonnummer (in plaats van alleen een 06-nummer) is voor veel klanten ook nog altijd een vereiste. Communiceer duidelijk en ondubbelzinnig de voorwaarden voor een bestelling. Maak bovendien waar wat u belooft. Zorg bijvoorbeeld altijd dat u binnen de gestelde termijn levert en bij voorkeur nog iets sneller. Klanten die te lang op hun aankopen moeten wachten worden nerveus en gaan twijfelen aan uw betrouwbaarheid. Dit is funest voor de beleving van uw webshop.

Eerlijkheid

Zijn uw productteksten eerlijk. In de drang tot verkopen wil een ondernemer nog wel eens doorschieten en een product bovenmatig aanprijzen. Zo kunnen de verwachtingen bij een klant te hooggespannen worden waardoor het product uiteindelijk tegenvalt. In de beleving van de klant heeft u nu een tegenvallend product geleverd. Dit is niet nodig. Kijk kritisch naar uw productteksten. Zijn deze niet te hoogdravend? Zijn er misschien kleine minpunten te noemen die in combinatie met de pluspunten een eerlijk beeld schetsen?

Flexibiliteit

Zeg nooit nee. Biedt klanten altijd een alternatief. U verkoopt tassen en een klant wil een bepaalde tas in het zwart. U heeft deze niet maar op de vraag ‘Heeft u deze ook in het zwart’ antwoordt u dus niet ‘Nee’ maar: ‘Ik heb deze nu niet op voorraad maar ik kan hem wel voor u bestellen’ of ‘Ik heb hem niet in het zwart maar wel in het donkergrijs of blauw’ of ‘deze tas wordt niet in die kleur geleverd maar ik heb wel een andere in het zwart die er erg op lijkt’. Op deze manier biedt u de klant andere opties die hem op ideeën kunnen brengen en zo stimuleren toch een aankoop te doen. Bovendien zal deze benadering als vriendelijk en meedenkend worden ervaren.

Verras uw klanten

Tevreden is misschien niet genoeg. Waarom niet proberen van uw klanten enthousiaste klanten te maken? Een manier om dit voor elkaar te krijgen is door de klant te verrassen. Voeg bij de bestelling een klein presentje, biedt korting op een volgende bestelling (op deze manier maakt u bovendien van een klant een terugkerende klant), zorg dat de bestelling mooi en met aandacht is verpakt. Er zijn tal van manieren om uw klanten te verrassen en zo enthousiast te maken over uw webshop. Deze kleine investering betaalt zich terug in mond-tot-mond-reclame waardoor nog meer mensen hun weg naar uw Shoppagina webshop weten te vinden.

Stap 3: Van tevreden klant naar terugkerende klant

U kunt uw klanten op verschillende manieren stimuleren om uw shop regelmatig te bezoeken.  

Vernieuw uw assortiment

U moet de klanten een reden geven om terug te keren naar uw webshop. Reden nummer 1 is dat zij regelmatig iets nieuws kunnen vinden in uw webshop. Zorg dus dat u het assortiment vernieuwt. In veel webshop software kunt u dit rechtstreeks communiceren naar uw bezoekers door de functie ‘Laatst toegevoegde producten’. Wanneer uw webshop altijd dezelfde producten toont op de homepage zal de terugkerende bezoeker op een gegeven moment niet meer terugkeren. Hij is reeds bekend met uw aanbod en hoeft daarvoor niet meer op webshop te kijken.

Houdt uw klanten op de hoogte

Middels een nieuwsbrief en social media kunt u uw klanten op de hoogte houden van nieuwe producten, speciale acties en aanbiedingen. Op deze manier geeft u hun een reden om terug te keren naar uw webshop en weer een aankoop te doen. Plaats op regelmatige basis, maar niet te vaak, berichten op Facebook en Twitter en stuur op vaste momenten een nieuwsbrief. Het is hierbij natuurlijk van belang dat u emailadressen verzamelt voor een nieuwsbrief en uw klanten aanspoort om u te volgen op Facebook en Twitter.

Korting bij volgende aanschaf

Een zeer directe tool om te zorgen dat uw klanten terugkeren is door korting te verlenen bij een volgende aanschaf. Indien mogelijk in uw webshop kunt u hiervoor zogenaamde kortingscodes gebruiken. Wanneer klanten een bestelling hebben gedaan stuurt u hun een speciale code waarmee ze korting krijgen bij een volgende aanschaf. Extra tip: u zou deze korting kunnen koppelen aan een minimaal te besteden bedrag bij de eerste aanschaf. Zo stimuleert u de klant zowel meer te kopen als terug te keren naar uw webshop.

Stap 4: Iedere klacht is goud waard!

Uit onderzoek is gebleken dat het aantal klachten van consumenten over webwinkels in 2012 met 14% is gestegen. Hoe gaat u om met klachten? Legt u deze zuchtend naast u neer in de hoop dat ze vanzelf verdwijnen of ziet u deze ‘zeurkousen’ als potentiële ambassadeurs? Iedereen maakt fouten. Dat is onvermijdelijk. Het gaat erom hoe u het oplost. Als u hierin de verwachtingen van de klant overtreft heeft u mogelijk een enthousiaste klant erbij.

Procedure

De juiste afhandeling van een klacht begint bij een heldere klachtenprocedure. Informeer uw klanten bij iedere bestelling hoe ze een eventuele klacht kunnen indienen. Maak hier bijvoorbeeld een extra emailadres voor aan. Hiermee toont u aan dat u klachten serieus neemt. In de meeste webshoppakketten kunt u formulieren plaatsen. Maak een speciaal klachtenformulier aan. In de bevestiging van uw bestelling kunt u de klant ‘in het geval van klachten of reclamaties’ eenvoudig naar dit formulier verwijzen. Zo geeft u de klant het vertrouwen dat als er iets niet klopt er een duidelijk aanspreekpunt is. Op deze wijze verhoogt u de betrouwbare uistraling van uw webshop.

Reageer direct

Reageer direct op een klacht. Mensen in het algemeen maar boze mensen in het bijzonder zijn ongeduldig. Als u wilt voorkomen dat een ontvereden klant zijn frustratie gaat ventileren via social media moet u snel en adequaat reageren. Kunt u niet altijd direct op uw e-mail reageren? Stel een automatisch antwoord in op het mailadres waarop u de klachten ontvangt. In deze mail bedankt u de klant voor zijn bericht en geeft u aan dat u binnen een bepaalde periode (bijvoorbeeld 4 uur) zult reageren. Op deze manier geeft u de klant het vertrouwen dat zijn bericht is ontvangen en dat erop zal worden gereageerd.

Klant is koning

U zult het niet met iedere klacht eens zijn. Sterker nog, u zult meer dan eens de neiging voelen om de klant op te bellen en hem of haar de waarheid te zeggen. Beheers u! En onthoud: klant is koning. De schade die één boze klant kan berokkenen is vele malen groter dan wat het u kost de geleden schade te compenseren. Tel tot tien en probeer zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen van de klant.

Overcompensatie

Compenseer meer dan waar de klant om vraagt. Wil een klant zijn geld terug, biedt hem dan ook een flinke korting op een volgende aanschaf ter compensatie van de ‘geleden schade’. Als u hierin de verwachtingen van de klant weet te overtreffen zal hij dat aan iedereen willen vertellen. Zo maakt u van een boze klant uiteindelijk een terugkerende klant en misschien zelfs wel een enthousiaste klant. Als het goed is heeft u niet veel klachten. Investeer dus flink in deze groep. En belangrijker, beschouw iedere klacht als een uitgelezen kans.

De Consumentenautoriteit is een campagne gestart om webwinkeliers beter te informeren over hun rechten en plichten. Op deze website vindt u meer informatie.