Goede klantenservice maakt het verschil

Goede klantenservice maakt het verschil!De titel doet het al vermoeden: de klantenservice van je webshop is belangrijk en maakt het verschil tussen een klant die eenmalig langskomt, en een klant die loyaal is. Het lijkt vanzelfsprekend dat een goede service hoort bij het runnen van een webshop, maar helaas is het bij veel webwinkels beneden de maat. Wat zijn de gevolgen?

Het Amerikaanse bedrijf Clickfox doet jaarlijks onderzoek naar de klantenservice van websites en de gevolgen daarvan. Daaruit komen interessante resultaten die voor veel webshop-beheerders verrassend zullen zijn.

Mond-tot-mond reclame

Een belangrijk onderdeel voor iedere webshop: een klant plaatst voor het eerst een order en beveelt je webshop dan aan bij vrienden en kennissen. Maar wat gebeurt er wanneer de klantenservice onder de maat is? Maarliefst 51% van de ondervraagden geeft aan een slechte ervaring met een website te delen met vrienden, en de website bij naam te noemen.

Herhalingsaankopen

Het liefste hebben we als webshop dat klanten meerdere malen terugkomen om een order te plaatsen. Het gevolg van slechte klantenservice? Op die vraag gaf 35% van de bezoekers aan nooit meer een bestelling bij de betreffende webshop te plaatsen. Een eenmalige klant dus, jammer.

Daarnaast geeft nog 16% van de ondervraagden aan een negatief bericht te schrijven over de webshop op social media, en maarliefst 35% geeft aan een negatieve review achter te laten.

Al met al heeft een slechte klantenservice dus verregaande gevolgen voor de resultaten van je webshop. Probeer dus bovenstaande cijfers in je op te nemen en te bedenken waar jouw service nog verbetert kan worden. Twee tips die iedere webshop kan gebruiken: Probeer altijd binnen een dag te reageren op een e-mail van een klant, ook wanneer je eerst iets uit moet zoeken. En denk altijd aan het belang van de klant; ook wanneer de webshop geen schuld heeft aan een incident staat de klant nog steeds voorop. Succes!

Kun je Twitter inzetten voor klantenservice? 

Voor veel webwinkels in Nederland is social media nog onbekend terrein. Daarnaast zijn er in ons land veel shops die er wel mee bezig zijn, maar nog niet optimaal gebruik van maken. Twitter bijvoorbeeld, een tool die dagelijks wordt gebruikt door enorm veel mensen, biedt veel kansen voor webshops die snel willen communiceren met hun doelgroep.

Laten we voorop stellen dat Twitter niet is bedoeld als verkoopkanaal. Uiteraard kun je er veel bezoekers uit halen, maar accounts die puur en alleen bezig zijn om hun eigen producten de wereld in te ‘tweeten’ worden vrij snel genegeerd. Dat is dus niet de manier om ermee om te gaan. Wel interessant is Twitter als klantenservicetool; er zijn veel mensen die in plaats van een klacht bij de webshop zelf neerleggen, deze op Twitter zetten. Door deze daar op te vangen kun je van een negatieve ervaring toch nog een positieve maken.

Hoe kom je klachten op het spoor?
Twitter gaat snel en dat maakt het soms lastig voor bedrijven om het bij te benen. Gelukkig zijn er de nodige tools voor te vinden. Zo zijn er websites als Tweetdeck, waarin je bepaalde zoektermen kunt opgeven. Stel daar de naam van je webshop in, met verschillende varianten (met en zonder .nl bijvoorbeeld), en de zoekresultaten zullen realtime worden laten zien. Daarnaast heeft Twitter zelf ook apps voor je PC of Mac, waarbij je een melding krijgt wanneer iemand jou heeft genoemd in een tweet. Op die manier kun je snel schakelen; komt er een klacht voorbij, reageer dan persoonlijk en probeer voor een oplossing te zorgen – de persoon die de klacht heeft gedeeld zal het ook delen wanneer er een positieve oplossing is gekomen.

Daarbij kun je ook nog op je webshop aangeven dat klanten op Twitter terecht kunnen met vragen en opmerkingen, zij zullen dit kanaal dan sneller gebruiken om iets te zeggen!